Le responsable de l’expérience client analyse les parcours des clients sous un angle omnicanal. Véritable lien entre le client et l’entreprise, il développe des produits (applications, éléments de langage, de posture…) qui répondent aux attentes et exigences des clients, y compris en termes de procédures internes. Chef d’orchestre de la satisfaction client, il est aussi le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client.
Ses missions: Analyse qualitative des besoins clients et enrichissement fonctionnel des applications et supports de communication, Définition et suivi des indicateurs de performance et Management et amélioration continue.
Les métiers de responsable de l’expérience/parcours client et d’UX-designer sont très proches. Toutefois, l’UX-designer est davantage dans l’opérationnel, il met en pratique la recherche utilisateur, le prototypage, les tests et l’amélioration continue. Le responsable de l’expérience/du parcours client travaille plus sur la vision utilisateur. Il est garant, à l’échelle de l’entreprise, de l’orientation « User centric », c’est-à-dire « centrée client ».